从人到人工智能，车险服务AI化还有多大想象空间？

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"移动互联网只是一个开端，而人工智能是主菜."2017年上半年，李彦宏做出了这样的判断。恐怕他没有料到发球的速度。随着人工智能理论和技术的成熟，人工智能获得的信任越来越多，人工智能在中国市场的应用呈爆炸式增长。 就保险业而言，从互联网到人工智能，几轮技术创新和升级，从仅仅被用作一个渠道到情景保险创新，再到现在的科技赋权，科技对保险业的影响逐渐加深。然而，行业对科技工具价值的定位变得更加清晰，从而更加关注主营业务和回报来源。汽车保险服务人工智能应用的两股力量

每一项技术创新都会给市场带来新的变数。这一次，保险业欢迎跨境竞争对手。

去年6月，蚂蚁金服宣布将向保险行业全面开放其技术产品“定损宝”，并在汽车保险定损过程中使用人工智能模拟人工操作过程，帮助保险公司实现简单高效的自动定损。时隔三个月，中国平安推出了“智能保险云”，其“智能闪光补偿”将人工智能应用于汽车保险理赔，重塑了操作流程，实现了全过程的智能图像识别、二级损失判定、自动精确定价和智能风险控制阻断。

蚂蚁金服和平安在金融技术领域代表了两种不同的技术输出力量。

在以人工智能为代表的新一轮技术浪潮中，技术特征为进入企业设定了更高的门槛。对于人工智能项目，模型可以在一两周内建立。然而，在验证逻辑的完整性和正确性时，大数据操作占用的it资源将花费大量资金。资源向龙头企业的集中更为显著。

蚂蚁金服深谙其道，所以它想做的是逐步为中小保险公司建立一个“平台”，为它们进入人工智能时代提供一个跳板，通过人工智能赋予中小保险公司权力，并“团结”起来与巨头竞争。

平安财险新推出的汽车保险服务品牌“平安优爱”为观察这两股力量提供了一个全新的视角，尤其是在保险企业数字化不断深入的背景下。科技赋权使其更加关注保险产品和服务的本质，同时使过去几十年建立的服务能力在价值中发挥更大的作用。

技术和效率

索赔是汽车保险服务中最重要的模块。无论是蚂蚁金服的“固定损失宝”还是平安财险的“智能理赔”，都致力于利用人工智能解决汽车保险理赔时间慢、泄漏风险高的行业痛点。

传统的理赔流程复杂，等待时间长。借助图像智能破损判定、语音识别、光学字符识别、人脸识别、证人比对等技术，只要将事故车辆的破损照片通过手机拍摄并上传到云端智能破损判定平台，就可以在现场支付简单案件的费用。据报道，平安汽车保险理赔速度最快，从报案到付款不到5分钟。

效率的提高在于梳理业务流程节点，用实际的业务逻辑构建算法模型，在多种技术能力的支持下实现标准化、流程化和自动化的运营。

数据和算法的数量相当于人工智能的燃料和引擎。智能图像识别是智能损伤判定的关键技术能力。在深度学习的框架下，可以通过计算机视觉处理来学习以往事故的大量图像数据，图像数据的前端输入可以实现事故模型、受损部位和损失程度的自动判别。然而，平安的智能理赔又向前迈进了一步，它可以实现全国范围内汽车保险理赔的自动调整，这得益于其多年实际业务积累的针对不同理赔情况的维修方案、定价和工时数据库。

在解决行业泄漏风险方面，平安智能理赔建立了基于年案例量1000万+的风险数据库，根据实际现场案例流转过程中的信息设置底层字段累计记录，汇总700多个因素，组合成固定损失逻辑、损失逻辑等多种风险类型，借助技术简化和重构风险管控流程。据报道，2017年，智能理赔技术控制了平安财险80多亿元的理赔泄漏。

除了理赔，在平安财险推出的新品牌服务中，空中门店、510极限调查和理赔助理等人工智能应用的价值已经通过效率提升和nps推广得到了体现。它们的实现和发展也得益于过去几年对平安财险业务数据的积累和对业务本质的理解。与此同时，在深度学习、机器学习和其他技术的支持下，这些人工智能应用被反复升级，并在重复重用中不断进化。

超越效率

科学技术的应用提高了保险价值链各个环节的效率，丰富了接触客户的方式。保险天生具有服务属性，有其“人性化”的一面。仅仅提高科技应用的服务效率是不够的。解决场景中的痛点并确保体验也至关重要。

例如，智能索赔的整个过程包括风险识别、保险信息确认、拍摄损失照片、确认赔偿金额和客户身份识别。在实际操作过程中，可能会出现一些页面断点，保险公司的所有人会反复操作并长时间停留在页面上。影响体验；此时，平安车险将主动提供视频理赔服务，理赔人将通过视频引导车主的理赔步骤，从背景截图中抓取车损图像和文档照片，通过智能图片理赔平台实现二级理赔，并在与车主沟通确认后将赔偿金支付到客户账户，从而实现远程一站式理赔。

在双方人身伤害事故中，平安汽车保险推出了免费住院、出院赔偿、全程人身伤害护送等服务，迅速解决了伤者住院期间的费用问题。获得授权后，为车主提供代理索赔文件服务，受伤者出院后可获得赔偿。同时，在调解、鉴定、诉讼等环节提供全程陪护服务。

与此同时，平安财险推出首个以车主为中心的公益平台——怡行关爱，将车主的安全驾驶、低碳出行、绿色金融等公益行为转化为公益基金，并通过平台连接公益项目，影响更多人。

当然，更多的服务会导致更多的成本，这就需要保险技术的进一步迭代和改进，从而进一步优化企业在风险控制、精算、资源配置和理赔等方面的业务系统，实现人与人工智能的充分合作，高效降低成本。(李俊)

来源：央视线