创新服务 “苏宁帮客家”提出县镇物流新图景

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在苏宁的文化中，“烧”是一个重要的词。大多数时候，它被苏宁人解释为像企业家一样燃烧的激情。虽然今年是苏宁公司成立的第28个年头，公司已经成长为智能零售行业的领导者，但在第二次创业中总是充满激情和拼搏精神。

在今年的818促销活动到来之前，苏宁在南京建起了一个占地1万平方米的“燃烧的城市”，并建起了一个样板间，场景相互关联，包含了食物、住房和娱乐等多个模块，一度成为当地引人注目的坐标。

苏宁发布的一系列新策略在“燃烧的城市”中燃烧得更厉害。例如，在物流领域，7月28日，苏宁物流执行副总裁姚凯宣布了两大产品、两大计划，构筑了场景互联时代现代物流发展的新格局。其中一个引人注目的产品是苏宁将推出“苏宁帮客家人”，提供“配送、收购、安装、维修、销售”的五位一体服务体验，努力打造县级市场一站式智能生活服务平台。

“苏宁帮客家”是一项开创性的服务。

众所周知，互联网的兴起彻底改变了零售业。从传统的商店销售到没有地域限制的电子商务交易，互联网拓宽了交易范围，给了消费者更多的选择。随着互联网的发展，零售业已经进入了智能零售的新阶段。从电子商务的兴起到智能零售的升级，它从未离开过物流的支持。

当智能零售成为一个众所周知的新概念时，智能物流已经走在了前列。但我不得不承认，大多数服务升级和体验升级都是在城市里进行的。对于生活在县城和乡镇的大量农村消费者和用户来说，他们体验的服务总是慢半拍甚至几拍。

原因是县乡物流配送成本高，时效性差。更严重的是，这些地区的售后服务远不如城市可靠。受市场信息不畅或不透明的限制，假冒的售后服务和虚假价格时有发生。

在这种背景下，苏宁物流希望通过借鉴“苏宁帮客家”的优质服务经验，全面提升县域服务提供商的能力，提升其在终端的服务能力和运营能力，最终探索出一条有价值的道路，打造农村一站式智能生活服务的新标准。

客观地说，农村消费者的体验不能单靠苏宁完全扭转，但在变革和优化的过程中，苏宁首创的短期意义在于为农村消费者提供更全面的服务，而长期意义在于输出可以称为模板的行业标准。

一个可行的企业不仅仅是燃烧激情，而是不断地“燃烧”。在苏宁，持续“燃烧”的驱动力是不断向消费者提供高质量的服务。无论智能物流和智能零售的预测多么正确，数据和技术的祝福多么有效，苏宁始终强调“服务是苏宁唯一的产品，用户体验是服务的唯一标准。”从这个角度看，“苏宁帮客家”不是苏宁物流的一个偶然举动。

事实上，苏宁在20世纪90年代就开始探索为用户提供优于行业标准的物流和售后服务系统。那一年，零售业仍然是“重销售、轻服务”的卖方市场。1991年，苏宁的创始人张近东成立了一支数百人的专业自助服务团队，专门从事空交货、安装、维护、保养等工作。全方位的售后服务，并提出“不吃一顿饭，喝一口水，抽一个用户。”

之后，苏宁提出了“阳光服务”、“高额赔偿”、“延期赔偿”、“代客验货”等多种服务，让消费者真正享受到从售前到售后的全程服务。

如今，苏宁拥有亚洲第一个智能物流基地和世界前三名——“苏宁云仓”。在仓储规模、日装运量和自动化水平等综合科技能力和智能方面，打破了亚洲物流业的纪录。苏宁的售后服务涵盖家电、电子、家居、家政学、汽车、集成系统和智能产品。在线服务平台以服务产品销售为重点，线下服务构建全国连锁服务网络。拥有自营和特许服务网点5500个，服务工程师近10万人，年订单近3000万张，服务收入近40亿元。它已经成为一个完整的客户群，一个完整的地区，一个完整的类别和一个完整的家庭范围。

时至今日，经营了近30年的张仍在内部强调“用户体验优于利润，必须不惜一切代价确保用户体验在行业中的领先地位。”

互联网改变了用户的消费习惯，用户体验越来越受到关注。从网上热到线上线下的繁荣融合，从物流发达的城市到偏远的县城和乡镇，高质量的服务不因地理位置和地理位置而有所不同。无论你在哪里，每个消费者都有权利享受同样的和最高的体验。

来源：央视线